為積極應對當前疫情防控形勢，提升熱線服務響應能力與效率，安順市近期創新服務模式，正式開通了增援省級12345熱線的遠程抗疫話務專席。這一舉措旨在依托現代信息技術，優化資源配置，為市民提供更專業、高效、便捷的疫情相關咨詢與求助服務，是信息技術咨詢服務在公共衛生應急管理中的一次重要實踐。

一、 專席設立背景與目標

面對疫情防控的復雜性和常態化需求，作為政府與群眾溝通的重要橋梁，12345政務服務便民熱線的話務量時常面臨階段性激增的壓力。尤其是涉及疫情政策、防控措施、核酸檢測、隔離要求、物資保障等方面的咨詢與訴求尤為集中。為確保熱線渠道暢通無阻，及時回應社會關切，安順市主動作為，統籌資源，開通了專門增援省級12345熱線的遠程抗疫話務專席。其核心目標是：

1. 分流減壓： 有效分流省級熱線的話務壓力，縮短市民等待時間。
2. 精準服務： 提供專門針對疫情問題的專業化解答與指引。
3. 遠程協同： 利用信息技術手段，實現話務座席的靈活部署和遠程支持，保障服務不間斷。
4. 數據支撐： 通過專席收集、梳理疫情相關訴求，為疫情防控決策提供數據參考。

二、 信息技術咨詢服務的關鍵支撐

遠程抗疫話務專席的順利運行，高度依賴于先進、可靠的信息技術咨詢服務與支撐體系：

• 云平臺與遠程接入技術： 話務人員無需集中辦公，可通過安全的虛擬專用網絡（VPN）、云桌面等技術遠程接入12345熱線核心系統，實現與省級平臺數據同步、工單流轉、知識庫共享，確保服務標準統一、信息實時更新。
• 智能知識庫與輔助系統： 集成了最新疫情防控政策、權威解讀、辦事指南、常見問題解答（FAQ）的智能知識庫，為話務員提供精準的信息檢索與答復支持。部分系統可能配備智能語音提示、關鍵詞識別等輔助功能，提升首次解答效率。
• 呼叫中心系統集成： 專席與現有12345熱線平臺無縫集成，實現來電智能分配、排隊管理、通話錄音、服務質量監控等功能，保障專席運行有序、可追溯、可評估。
• 信息安全與保密保障： 實施了嚴格的數據加密、訪問控制、信息脫敏等安全措施，確保市民個人信息和咨詢內容的安全，符合信息安全相關法律法規要求。
• 培訓與技術支持： 信息技術團隊提供快速響應的運維支持，確保系統穩定；通過在線培訓平臺、模擬演練系統等，對話務員進行持續的業務流程和系統操作培訓。

三、 服務內容與效能提升

遠程抗疫話務專席主要承接以下幾類訴求：

• 政策咨詢： 解答省、市各級最新疫情防控政策、出行規定、區域管控措施等。
• 問題反映： 受理關于核酸檢測、疫苗接種、健康碼異常、隔離管理等相關問題的反映與求助。
• 困難求助： 協助轉接或指引生活物資保障、就醫購藥、特殊群體關懷等緊急求助。
• 心理疏導： 提供簡單的心理安撫或轉接至專業心理援助熱線。
• 建議收集： 收集市民對疫情防控工作的意見和建議。

通過專席的設立和信息技術的有力支撐，服務效能顯著提升：

1. 響應更快： 減少了排隊等待，提高了熱線接通率和首次呼叫解決率。
2. 解答更準： 依托統一、權威的實時知識庫，保證了政策解答的準確性和一致性。
3. 覆蓋更廣： 遠程模式打破了地域限制，能夠更靈活地調配人力資源，甚至吸納熟悉地方情況的志愿者參與，增強了服務供給能力。
4. 分析更智能： 通話數據的結構化記錄與分析，有助于快速識別輿情熱點、共性問題和風險點，為科學防控提供數據洞察。

四、 與展望

安順市開通增援省級12345熱線的遠程抗疫話務專席，是運用“互聯網+政務服務”思維應對公共衛生挑戰的積極嘗試。它不僅僅是一個臨時性的話務補充渠道，更是展現了信息技術咨詢服務在構建智慧城市、提升城市應急管理能力中的核心價值。通過技術賦能，實現了服務資源的彈性擴展、服務流程的優化再造和服務質量的精準管控。

此類遠程化、智能化、專業化的服務模式有望進一步完善并拓展至其他民生服務領域，形成平急結合、快速轉換的常態化服務機制。持續加強信息技術基礎設施投入、知識庫動態維護、人員專業培訓以及多部門數據協同，將使得12345熱線在未來的社會治理和應急響應中發揮更加堅實可靠的“連心橋”作用，不斷增強人民群眾在數字化時代的獲得感、安全感和滿意度。